My Articles‎ > ‎

Incident Management -Service Operation-

posted Aug 26, 2015, 9:24 PM by husniteja sukmana   [ updated Aug 27, 2015, 1:19 AM ]
Siapa diantara kita yang mau tertimpa sebuah incident? Misalnya saat jalan-jalan dikebun duren, tiba-tiba angin bertiup kencang....wusss duren jatuh nimpa kepala (ihh ... serem). Contoh yang lain, pagi-pagi naik taxi ke Bandara mau transaksi project di kota Palembang, tiba-tiba saat dijalan ban taxi bocor sehingga mengakibatkan kita ketinggalan pesawat dan akibatnya project diambil orang lain. Begitulah contoh dari incident pada kehidupan nyata.

Berdasarkan contoh diatas dan juga berdasarkan literatur-literatur yang ada, dapat didefenisikan bahwa incident adalah sebuah kejadian yang tidak diharapkan dan itu terjadi. Menurut kamus Oxford, incident is A violent event, such as a fracas or assault[1]. Nah bagaimana kalau incident ini terjadi pada layanan IT. Misalnya saat mau transaksi tiba-tiba ATM nya mati, atau saat mau download journal ilmiah eh... wifi-nya tidak nyala. Tentunya sangat tidak mengenakan bagi pelanggan dan akan lebih parah jika incident terjadi menyebabkan efek yang buruk bagi bisnis, misalnya berkurangnya pendapatan perusahaan.

Untuk itu dalam penerapan IT Service Management (ITSM), incident harus di manage. Dalam pendekatan menggunakan IT Infrastructure Library Versi 3 (ITIL-V3), kita mengenal istilah incident management yang berada pada tahapan Service Operation (dalam ITIL-v3, terdapat 5 tahapan: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement). Incident management ini bertujuan untuk menormalisasi service operasi secepat-cepatnya dalam rangka memimalisasi efek bagi bisnis. Selain itu, incident management juga  bertujuan agar kualitas service dan ketersediaan (availability) terjaga. Harap  dicamkan, bahwa incident management ini bukan cara untuk menghindari incident, tapi lebih kepada bagaimana cara penanganan incident. Menghindari incident akan banyak dibahas Risk Management, Availability Management dan mungkin juga di Capacity Management.

Pertanyaan berikutnya akan muncul, bagaimana memanage sebuah incident? Sebelumnya kita harus mengetahui dulu bahwa objektif dari dilaksanakannya incident management ini adalah untuk memastikan bahwa SEMUA METODE DAN PROSEDURE penanganan incident dilaksanakan dalam koridor target waktu Service Level Agreement (SLA) yang sudah ditetapkan. Berikut adalah langkah-langkah penanganan sebuah incident (simple) yang saya modifikasi sedikit untuk penyederhanaan [2].



Semua proses yang berwarna kuning adalah milik dari Service Desk, Specialist Group (2sd level atau 3th level) -biasanya secara fungsi berada di application management dan Technical Management- diberi warna coklat, dan eskalasi secara hirarki untuk mendapatkan corrective action berwarna abu-abu. Terlihat disini bahwa incident management lebih banyak dikelola oleh service desk.

Proses inputan ke incident management didapat dari keluhan pelanggan dan juga dari proses event management (diberitahu secara otomatis oleh IT infrastructure melalui mekanisme monitoring yang telah melewati threshold yang sudah ditentukan). Beberapa proses penting lainnya adalah: pencatatan log, eskalasi functional (application management atau ke techinical management), eskalasi bersifat hierarchical (bisa ke IT management atau  juga ke CIO dalam rangka mendapatkan corrective action), perubahan incident ke problem atau Request for Change (RFC), dan terakhir adalan penyelesaian incident.

Selanjutnya kalau Procedure sudah ada, kita tinggal mengontrol pelaksanaan. Sesuai dengan prinsip management, semua harus bisa ukur agar bisa dikontrol, kalau sudah bisa dikontrol ka bisa dilakukan improvement[3]. Maka untuk mengukur keberhasilan proses incident management ini, kita bisa tentukan beberapa Key Performance Indicator (KPI). Beberapa KPI yaitu [2]:
  • % incident yang dihandle sesuai dengan SLA
  • % incident yang dieskalasi tidak benar
  • % incident yang bisa diselesaikan oleh service desk
  • % incident yang dikategorisasikan salah
  • dll

Incident management bisa juga dianggap sentral (terutama pada ITILv2 -Service Delivery-), dengan penanganan sesuai prosedure maka kita bisa mengatakan bahwa hasil dari proses ini bisa digunakan untuk data bagi proses-proses yang lain, misalanya: capacity planning, Service Level Management, Problem Management, Availability Management, Information Security, Access management dll.

Kesimpulan sederhana dari proses incident management ini adalah: tangkap, catat (logging), diagnosa, selesaikan sendiri, eskalasi, penyelesaian (report ke konsumen).

Referensi
[1]http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/incident
[2] Service Operation, ITIL Foundation with Case Study
[3]http://cdn.ttgtmedia.com/searchSoftwareQuality/downloads/ect01TreasurechestSixSigma.pdf

25 Agustus 2015
Comments