My Articles‎ > ‎

Persiapan implementasi iTop (Bagian ke-2)

posted Jan 13, 2016, 8:26 PM by husniteja sukmana   [ updated Jan 13, 2016, 8:31 PM ]

Setelah melakukan pengisian data-data dasar seperti lokasi, struktur organisasi, pegawai dan data peralatan (Sudah dijelaskan pada tulisan persiapan implementasi iTop bagian pertama), proses berikutnya adalah penyiapan layanan. Dalam penyiapan layanan ini (service), sangat dianjurkan untuk mengerti tentang service catalog (pembahasan terdapat pada service design) dan service portfolio (terdapat pada service strategic). Kedua bahasan ini bisa dilihat pada bab-bab sebelumnya.

Terdapat beberapa informasi yang terdapat pada sebuah service catalog, diantaranya (lihat gambar dibawah ini):

1.      Service category; misalnya nework service

2.      Nama service

3.      Contact; PIC yang akan meng-handle operasi ini, bisa juga dibuat team

4.      Service definition; ini harus dicantumkan karena definisi ini akan mem-boundary jenis layanan, misalnya layanan perbaikan hardware terdiri dari PC, Printer dll

5.      Base level service; ini penjelasan dari service definition agar lebih detail

6.      Service not included; contoh pada layanan perbaikan hardware, tidak termasuk pelayanan untuk hardware yang bukan barang kantor

7.      Service availability; ini terkait dengan waktu pelayanan

8.      Service Level Agreement; digunakan untuk memastikan kalau terjadi request baik itu sebagai pemenuhan kebutuhan maupun sebagai incident harus ditetapkan time to resolve (TTL) dan time to own (TTO)


Fig. 1 Contoh Service Catalog

 Delivery Model

Setelah kita mendapatkan list semua service catalog layanan IT yang ada, sekarang kita akan mulai mencoba untuk memasukkan service tersebut kedalam iTop. Selain harus menyiapkan field-field yang sudah ada pada service catalog, iTop meminta kita untuk men-define delivery model. Delivery model adalah sebuah objek yang mendefinisikan tim yang mana yang akan memberikan service ke pelanggan. Kita dapat menggunakan delivery model dengan menggabungkan beberapa support team untuk memberikan service ke 1 orang organisasi pelanggan. Setiap organisasi pelanggan harus memiliki HANYA satu delivery model.





Misalkan kita memiliki beberapa team, seperti: hardware support, software support, system support, network support. Kemudian kita putuskan team mana yang akan mensupport organisasi pada universitas, sebagai contoh: rektorat, akademik, kepegawaian. Setiap organisasi customer tersebut HANYA bisa dipetakan dengan 1 delivery model, dan 1 delivery model bisa digunakan lebih dari 1 organisasi Pada aplikasi iTop kita memilih organisasi pelanggan pada tab Customers (lihat gambar dibawah). Untuk organisasi pada tab Properties kita pilih serive provider yang melayani, contohnya IT department atau Puskom.

 

Service Level Target

Biasanya pada sebuah service, seperti yang kita lihat pada contoh service catalog diatas, terdapat Service level Agreement, dimana didalamnya terdapat waktu untuk penyelesaian (TTR) dan waktu untuk pengembalian (TTO). Pada aplikasi iTop, objek TTR dan TTO didefenisikan pada modul service level target (SLTs). Kita bisa menbagi beberapa service level target, contohnya sebagai berikut:

1.      Name: TTR incident high priority

2.      Name: TTR request low priority

3.      Name: TTO request medium priority

Masing-masing SLT harus didefenisikan nama, prioritas, tipe request (ex. Insiden, request atau yang lainnya), nama metric (TTR atau TTO), kemudian yang paling penting adalah berapa lama  waktu TTR dan TTO nya, ini dimasukkan ke field value (ex. 10), dan unit (ex. menit).

 

Service Level Agreement (SLA)





Definisi TTR dan TTO yang sudah dibuat di modul SLT kemudian disatukan di modul Service Level Agreement (SLA). Tidak semua SLT dimasukkan ke SLA, sesuaikan saja dengan service yang sudah direncanakan. Pada gambar dibawah ini dikasih contoh untuk SLA: PC-repairing, yang akan dilaksanakan oleh provider (ex. Puskom), setelah itu pada tab SLT, masukkan SLT yang akan digunakan untuk SLA ini.

Service Family, Service dan Service sub-kategori

Tiga kategori ini sangat penting, karena disini kita mulai memasukkan service-service yang sebelumnya sudah kita buat pada saat fase pembuatan service strategic dan service design. Ada perbedaan sedikit saja, karena sebelumnya, saat mencontohkan service catalog, kita tidak mendefinisikan service family, service dan sub-category. Sedangkan aplikasi iTop menggunakan skema 1 ke n mulai dari service family, service dan sub-service. Agar lebih memahami, ada baiknya kita melihat contoh struktur dibawah ini.


Fig. 4 Service Family, Service and Sub-Service

Network support pada struktur diatas diumpamakan sebagai service family, dibawahnya terdapat  2 service utama yaitu wifi support dan LAN support. Kemudian masing-masing service kita turunkan kembali menjadi sub service, pada contoh diatas password wifi and wifi security menjadi sub-service bagi wifi support.

Pembagian ini akan sangat bermanfaat pada saat end-user / client saat membuat tiket dengan menggunakan sistem aplikasi iTop. Kalau tidak ada pendefenisian seperti ini, maka kemungkinan yang akan terjadi adalah tiket yang masuk akan banyak sampahnya. Hal ini dikarenakan client melihat menu layanan, sehingga mungkin saja, hal-hal yang bukan menjadi layanan kita diminta.



Service Family


Pada aplikasi iTop, untuk menginput service family cukup menyiapkan nama service family-nya saja (contoh Network support).  Setelah service family kita buat (lihat gambar 5), selanjutnya service Wifi support seperti yang terlihat pada gambar 6 mulai dibuat. Ada beberapa parameter pada saat pembuatan service, pertama provider dalam hal ini adalah penyedia service (Puskom UIN), service family (Network support), status (untuk kasus ini production). Untuk data-data yang lain, bisa kita abaikan dahulu, sampai kita menyelesaikan pembuatan sub-kategori.  

Service



Untuk sub-kategori, parameter penting yang kita butuhkan adalah mendefinisikan tipe dari sub-service ini, apakah masuk kedalam kategori incident atau request (pemenuhan kebutuhan).

Sampai disini, kita sudah melakukan pendataan semua service, akan tetapi service ini belum bisa digunakan sampai kontrak dibuat. Kita akan membahas tentang consumer contract dan provider contract pada tulisan berikutnya. 


Lengkong, 1 Januari 2016

ą
SLA.jpg
(37k)
husniteja sukmana,
Jan 13, 2016, 8:26 PM
ą
husniteja sukmana,
Jan 13, 2016, 8:26 PM
ą
husniteja sukmana,
Jan 13, 2016, 8:29 PM
ą
husniteja sukmana,
Jan 13, 2016, 8:26 PM
ą
husniteja sukmana,
Jan 13, 2016, 8:26 PM
ą
husniteja sukmana,
Jan 13, 2016, 8:26 PM
Comments