My Articles‎ > ‎

Service Operation

posted Sep 21, 2015, 11:02 PM by husniteja sukmana   [ updated Sep 22, 2015, 1:11 AM ]

Service Operation (SO)  adalah salah satu fase dari framework ITIL. Pada ITILv2, SO dimasukkan dalam kategori service support (lihat gambar dibawah). Focus pada ITILv2 adalah untuk keselarasan antara IT dan bisnis, dimana dalam proses managementnya dibagi menjadi dua bagian besar yaitu Service Support dan Service Delivery. Service support focus pada aktivitas operasi harian (day-to-day activities), sedangkan Service delivery focus pada perencanaan service yang akan diberikan kepada pelanggan.

Gambar 1 ITILv2 Diagram (sumber xxxx)

Sedangkan pada framework ITILv3, dimana ITILv3 ini fokus pada integrasi bisnis dan IT, SO menjadi salah satu fase tersendiri disamping fase service strategic (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST) dan Continual Service Improvement (CSI). SO adalah tempat dimana service fortoflio, service level management yang sudah dibuat di fase SS, service catalog di fase SD, dan service transition akan diuji langsung oleh pelanggan.

Service operasi adalah layanan harian terhadap kebutuhan IT dari para pelanggan. Contoh kebutuhan IT yang tiap hari ada contohnya:

1.       Kebutuhan akan peralatan, misalnya: printer, scanner, laptop dll

2.       Kebutuhan akan layanan jaringan, misalnya: akses internet menggunakan kabel, akses internet menggunakan wifi

3.       Kebutuhan aplikasi, misalnya: reset password, bug aplikasi dll

Dan kebutuhan tersebut para pelanggan  harus terpenuhi(sesuai dengan SLA yang sudah dibangun) agar objektif bisnis dari sebuah organisasi dapat tercapai.  Tercapainya objektif bisnis tersebut adalah tujuan dari pelaksanaan SO, disamping tujuan lainnya adalah membuat efektif hubungan  antara proses didalam SO (service request, event, incident dan problem management).

Mengapa SO ini harus dimanage sedemikian rupa? Seperti yang sudah disinggung pada pembahasan diatas, semua terkait dengan efektifitas hubungan antar proses didalam SO agar tercapatinya bisnis objecktif dari sebuah organisasi. Berikut ini adalah contoh studi kasus kenapa kita perlu memanage SO di sebuah organisasi atau perusahaan. Pada tahun 2010 kami ditunjuk sebagai team yang menangani sistem informasi disebuah perguruan tinggi. Pada awal kami ditujuk, organisasi tersebut belum merapkan layanan berbasis IT. Sehingga sebagai seorang ketua team saat itu, kami yang sering dimintai tolong untuk layanan IT yang sudah ada. Hal ini terjadi karena belum adanya service desk yang sesuai dengan tupoksi ITIL. Akibatnya untuk layanan-layanan yang sifatnya sangat sederhana, sebagai contoh reset password terkadang pelanggan tetap menghubungi Ketua. Dengan kondisi ketua yang sering rapat dan harus memanage banyak hal, terkadang hal-hal tersebut bukan membuat pelayanan menjadi cepat tetapi bahkan membuat menjadi lambat, tidak tercatat dan terkadang tidak terselesaikan.  

Kemudian kami mencoba mengubah layanan IT yang ada menggunakan konsep ITILv3, untuk fase awal kami tidak menggunakan seluruh fase yang ada, tetapi hanya menerapkan layanan service desk dengan konsep Single Point Of Contact (SPoC). Hasilnya sangat mengembirakan, terutama disisi dokumentasi terhadap masalah yang masuk ke service desk, dimana semua masalah menjadi tercatat. Team development yang tugasnya untuk memikirkan pengembangan sistem menjadi lebih focus dalam bekerja (tidak sering medapat gangguan langsung dari pelanggan). Walau kedepannya akan terjadi masalah karena penerapan SO saja tidak cukup, karena SO harus menggunakan patokan service portfolio yang sudah didefenisikan di SS dan SD dan di uji cobakan pada fase ST. Tetapi ini menjadi titik kemajuan penerapan ITSM dikampus kami.

Ada beberapa proses didalam Service Operation yang harus dimanage, dimana satu sama lain saling terkait. Proses-proses tersebut adalah:

  1. Service request (request fulfillment)
  2. Incident management
  3. Problem management
  4. Event management
  5. Access management

Kita akan membahas mengenai proses diatas satu persatu pada bab-bab selanjutnya. Sekarang kita akan melihat hubungan flow antara proses diatas (lihat gambar dibawah). Pada gambar dibawah, kita bisa melihat ada beberapa aktor yang akan men-triger layana di SO, yaitu pelanggan (end user), IT staff dan IT infrastruktur. Perbedaan diantara trigger yang ada adalah IT Infrasruktur akan meng-generate events apabila ada ada alert (melebihi threshold yang sudah ditentukan), IT Staff akan mengenerate incident dan pelanggan akan berhadapan dengan Service Desk untuk kemudian baru diitentukan apakah itu masuk kedalam service request atau berupa incident.

Gambar 2 Hubungan antar proses di SO (ITIL@2011 Edition with Case Study)

 

Dari gambar diatas kita mendapati ada beberapa fungsi yang terkait dengan satu sama lain. Fungsi disini bisa juga dimasukkan sebagai bagian pekerjaan. Ada pekerja yang berfungsi sebagai service desk, teknikal manajemen, IT Operation manajemen, dan manajemen aplikasi. Pembahasan mengenai fungsi secara detail juga akan dibahas dibahasan selanjutnya.

Ruang Dosen FST – 22 September2015

ą
husniteja sukmana,
Sep 21, 2015, 11:02 PM
ą
husniteja sukmana,
Sep 21, 2015, 11:02 PM
Comments